IT-Service Management

Durch IT-Service Management sind Sie in der Lage, die Qualität der angebotenen IT-Dienste stetig zu verbessern, die Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Dadurch werden sowohl die Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert als auch die Mitarbeiterzufriedenheit signifikant erhöht. Neben diesen Vorteilen hilft Ihnen das IT-Service Management auch bei geplanten Änderungen an Ihrer IT-Umgebung; egal, ob es sich um ein geplantes Upgrade von Arbeitsstationen, die Einführung neuer Server-Dienste oder den kompletten Umzug Ihres Rechenzentrums handelt.
Wir unterstützen Sie bei der Einführung oder Anpassung bereits bestehender Prozesse. Wir klären Ihre Fragen und helfen Ihnen, Ihre IT als schlagkräftiges Mittel zum Erreichen Ihrer Geschäftsziele einzusetzen. Nachfolgend erhalten Sie einen kurzen Überblick über die einzelnen Bereiche des IT-Service Managements.
 

Service-Desk und Incident Management
Fehler passieren. Sei es durch ein versehentliches Löschen noch benötigter Dateien, einen Hardwareausfall oder durch fehlerhafte Softwareupdates eines Herstellers. Um auf unvorhergesehene Probleme schnell und effizient reagieren zu können, trägt das Incident Management einen maßgeblichen Teil zum Erfolg bei. Alle Schritte von der Erstanalyse bis zur Behebung oder eventuellen Eskalation des Problems (Übergabe an den nächsten Support-Level) werden dokumentiert und helfen beim Auftreten ähnlicher Fehler, diese schnell zu beheben. Die lückenlose Erfas-
sung aller Vorfälle ermöglicht eine statistische Auswertung nach Systemen, Anwendergruppen oder Diensten. Auch Lösungszeiten zur Überprüfung der Einhaltung von Serviceverträgen lassen sich dadurch erfassen.

Problem Management
Nicht immer lässt sich ein Fehler anhand einer Wissensdatenbank sofort beheben.
Der Problem-Management-Prozess hilft, bisher unbekannte Probleme zu behandeln. In der Regel werden folgende Fragen geklärt: Welche Systeme sind betroffen? Welche weiteren Systeme oder Dienste sind von den fehlerhaften Systemen abhängig? Gibt es einen Workaround? Ist es ein Hard- oder Softwarefehler?

Gibt es SLAs, die von dem Problem betroffen sind? Auch hier werden alle Schritte, die zur Lösung führen, dokumentiert und in einer Wissensdatenbank dem Service-Desk zur Verfügung gestellt.

Change Management
Anforderungen an die IT können sich ändern, sei es durch Umstrukturierung der Firma, durch Expansion oder neue Geschäftsbereiche. Um die IT den geänderten Anforderungen anzupassen, wird durch das Change Management sichergestellt, dass eine Umstellung nicht unerwartete Kosten verursacht. Hierzu werden im Vorfeld die Auswirkungen auf andere Systeme, Infrastrukturkomponenten oder Geschäftsbereiche berücksichtigt. Neben einem Zeitplan für die Umstellung und den eventuell neuen personellen Anforderungen (Schulungen oder weitere Personalressourcen) beinhaltet der Change-Management-Prozess auch eine Risikoabschätzung und entsprechende Gegenmaßnahmen.

Configuration Management
Der Kern dieses Prozesses ist die Configuration Management Database (CMDB). Hier werden alle verfügbaren Systeme (Configuration Items) mit ihrer kompletten Konfiguration, dem Anschaffungsdatum, Garantien, ihren Beziehungen zu IT-Diensten, den bekannten Fehlern, aufgetretenen Incidents, Problemen und Changes, den Vertrags- und Betriebsdokumenten sowie notfallrelevanten Dokumentationen hinterlegt. Die CMDB ist die Basis aller IT-Prozesse.

Service Level Management
Neben den Supportanforderungen werden hier die Leistungen der IT-Dienste geregelt. Wie verfügbar und leistungsfähig müssen die Dienste sein? In welchem Zeitraum müssen Fehler beseitigt werden? Welche Eskalationsstufen gibt es? Wie war die Einhaltung der Service-Level bisher? Trendanalysen überprüfen die ständige Verbesserung der Servicequalität.

Availability Management
Im Rahmen des Availability-Management-Prozesses werden zum einen die Verfügbarkeiten der einzelnen IT-Dienste überwacht und dokumentiert und zum anderen im Rahmen eines Improvement-Plans auf Schwachstellen hin untersucht. Aus den gewonnenen Informationen lassen sich bereits im Vorfeld Ausfälle verhindern und die Verfügbarkeit steigern.

Capacity Management
Durch das Capacity Management können Vorhersagen auf künftige Kapazitätsanforderungen getroffen werden. Regelmässige Auswertungen der Kapazitätsnutzung lassen Entwicklungen frühzeitig erkennen. Dadurch werden Kapazitätsengpässe, die sich negativ auf die Produktivität auswirken, verhindert.

Continuity Management
Was passiert im schlimmsten Fall? In diesem Prozess wird geklärt, welche Schritte notwendig sind, wenn es zu größeren Ausfällen wie beispielsweise durch Brand, Löschwasser, Sabotage, etc. kommt. Neben einer Risikoanalyse und der Einteilung möglicher Probleme in die Kategorien „Gering“, „Normal“, „Kritisch“ und „Hochkritisch“ und der Zuteilung einer entsprechenden Eintrittswahrscheinlichkeit werden Notfallpläne erstellt, die für diese Fälle eine detaillierte „Schritt für Schritt“-Anleitung enthalten. Damit wird sichergestellt, dass innerhalb kürzester Zeit wieder ein produktiver Betrieb ermöglicht wird.

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
Nach dem Grundsatz: „Plan – Do – Check – Act“, wird die komplette IT-Prozess-Struktur kontinuierlich auf Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten untersucht. Das Ziel ist es, die Verfügbarkeit und die Leistung der IT-Dienste und die Anwenderzufriedenheit dauerhaft zu maximieren. Dadurch wird sichergestellt, dass die komplette IT-Umgebung langfristig ein wertvoller Baustein beim Erreichen der Geschäftsziele ist.
 
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